15秒が勝負！？気持ちよく受けてもらえる電話応対講習【社内研修】
先日1月18日（金）に『電話応対講習』が社内で開催されました。
講師：ITOサービス事業部 Mさん
テーマ：CSと電話応対
「メモは取らなくていいよ。忘れるってことはたいした内容じゃなかったってこと」
そんな気さくな一言で皆さんがリラックスし、始まった社内講習。
タイトルの「顧客満足と電話応対」はどう関係しているのか、などの説明から入り、実際の電話応対で必要なこと、電話応対のスキルを習得することでどんなメリットがあるかなどを教えてくださいました。
ここでは筆者が印象に残った、電話応対で大切なこと・メリット等をまとめます。
①電話応対で大切なのは第一印象と“笑声（えごえ）”
電話応対は声のみでしか相手に気持ちを伝えることができません。最初の15秒間で第一印象が決まるので第一声を大切にしましょう。「最初の15秒」とは「社名の名乗り」「挨拶」「相手もしくは用件の確認をする」などの電話の初期対応全般です。相手に良い印象を与えられるように“笑声（えごえ）”を意識し発声しましょう。実際に鏡で自分の顔を見、口角が上がっているか確認するのも有効です。
②電話応対をすることで培われるスキル
そもそも電話応対で必要なスキルは傾聴力、想像力、質問力などです。それらのスキルを実際に電話応対しながら身につけていきましょう。ビジネス用語など言葉も大切ですが、最も重要なのは対手への興味・関心です。きちんと聞こう、理解しようという気持ちがスキルを磨くことへ繋がります。実際に姿勢を正して対応することも有効であり、①で述べた良い印象へも繋がります。
③電話応対を積極的に行うことによるメリット
誰しもはじめは緊張するものです。ですので積極的に電話を取り、数をこなし、慣れることが大切です。それは同時に周りの方々へ、仕事への積極性を示すことに繋がります。また、電話応対がきちんと出来ている方は仕事が出来る人、頼られる人という良い印象を持たれます。
まだまだ事務仕事の経験も浅く、電話応対に関しては右も左もわからない筆者としては、とても為になる講習でした。ここで聞いたことを意識し日々の業務に活かしていきたいと思います。
ITセクレタリィ A