【第３回】 DX−X(Transformation)をできるかがキー
DXという言葉を聞いて、バズワードを考える方もいらっしゃるかもしれない。実は、2004年Erik Stoltermが「Information Technology and Good Life」(https://www8.informatik.umu.se/~acroon/Publikationer%20Anna/Stolterman.pdf) という論文の中で、Digital Transformationという単語を、「The digital transformation can be understood as the changes that the digital technology causes or influences in all aspects of human life. (デジタルトランスフォーメーションは、デジタル技術が人間生活のあらゆる側面に引き起こした、あるいは影響を与えた変化と理解することができます。)」と定義したのが最初である。
この定義を見るとわかる通り、デジタル化そのものより、それによって起きた変化、影響に着目することが重要であることがわかる。しかしながら、日本ではDigitization(デジタイゼーション)とDigitalization(デジタライゼーション)といったデジタル化をどのように進めていくのかに注目されがちである。(Digitization(デジタイゼーション)とDigitalization(デジタライゼーション)の違いについては「２つのデジタル化」を参照)
そのことから、一般的に報じられている日本におけるDXの事例を見る限りでは、「ITシステム、AIシステムを導入した」で終わってしまっているものが多いように感じる。DXにより、AI・データ活用が進むのは一つの目標であるが、それで終わってはいかない。どのように変わったかが重要である。
では、何が変われば成功なのであろうか。
それは、組織が変わる、顧客体験が変わることが重要なのである。
組織が変わる
組織が変わるということについて、なぜ実現できないのか。DXを進める上で、オフィスのITシステム、AIシステムをシームレスにし、データを一元化するのは一つの目標であったりする。その中で、どうしても現状の業務プロセスに当てはめてITシステム、AIシステムを導入しようとしている例が多いように見受けられる。ITシステム、AIシステムにより業務効率が可能だと見込めるところは、変革を行っていくことが必要である。現実の業務を変換しながらITシステム、AIシステムを導入していくことがDXの本質であると考える。従来の業務プロセスにITシステム、AIシステムを合わせるのではなく、ITシステム、AIシステムに合わせて業務プロセスを変革することが重要なのである。
DXを進める際に、どうしても専門のベンダーに助けを乞うことが出てくるであろう。DXが失敗する例は、そこで丸投げをする場合である。これまでの業務プロセスの良いところ、悪いところ（問題点）を一番よく理解しているのは、自社の現場の社員である。まずは、それらを自社で整理しながら、ベンダーとよく話合い進めるべきである。
顧客体験が変わる
顧客体験が変わるということについて、これについてもITシステム、AIシステムを導入するだけでは片手落ちである。ITシステム、AIシステムを使って、これまでの製品・サービスを応用してこれまでと異なる体験を顧客に提供できるかを考えていく必要がある。
ここで、製品・サービスに関するDXを考える上で重要なことは、ネットワークにずっとつながった商品・サービスの特性を考えることである。その有用性としては、①商品・サービスをいつでもアップデートすることが可能になる、②顧客の使用状況を把握できる、という２つに集約される。商品・サービスをいつでもアップデートすることが可能ということは、提供した商品・サービスをいつでもよりよい商品・サービスにし続けることができるわけだ。また顧客の使用状況を把握できるということは、顧客の満足度の高い状態を把握し、それを実践できるということだ。ここまで到達していればDXのX(Transformation)を成し得たと言ってよいだろう。
重要なのは「X(Transformation)」
ここまで述べてきた通り、DXは、D(DigitizationまたはDigitalization)よりもX(Transformation)の方が重要で、このXをどのようにしていくかは、自社・自身でしっかりと課題を見据えながら組み立てる必要がある。そう考えていくと、せっかく自社・自身が未来に向かっての変革を実行しようとしている状態であるにも関わらず、本質を見誤りその機会を損失してしまうことの方が問題であろう。
DXの導入のためには、まずX(Transformation)を考えることだ。そのためには、自社・自身のビジネス上の課題を明確に挙げることが重要である。それが変革を生み出す基礎となる。この課題に対し、どのようなデータを取得、蓄積し、AIシステムを利用してどのように解決したらよいかを考えることが重要である。少なくとも、素人考えでもよいので、このあたりまでは自社でしっかりとまとめることが重要だ。それをまとめて初めて、専門のベンダーと相談するのがよいだろう。一番の不幸は、自社・自身とベンダーでこのような議論が十分でなく、単にITシステム、AIシステムを導入する話で終わってしまうことだ。これでは、システムを導入しただけのコストがかかるだけで何も生み出すことができない。
DXを行うのは相当の覚悟が必要である。なぜなら企業文化さえも変えてしまう恐れがあるからだ。その覚悟を経営層がコミットした上で、現場に伝えていくことも重要である。組織が一丸となって進めていかなければ、真のDXを成功させることはできない。
DXの「D」ばかりに目がいっていませんか？
「X」が本質なのだ。
技術顧問
DXインテグレーションセンター®長
中西崇文