『第2回ホスピタリティ研修』を受講しました！“おもてなし”を座学&ロールプレイで──

こんにちは！BPOサービス事業部(ITセクレタリィ®)のTです！

2019年12月7日(土)に本社(神保町オフィス)にて、『第2回ホスピタリティ研修』が開催されました。（参考：第1回ホスピタリティ研修）

おもてなしのプロである、元CA小池美穂氏ならびに元日本テレビ広報局アナウンサー沢口みなみ氏を講師にお招きし、ホスピタリティの意味や、敬語・会話法、席次などを座学で学び、訪問のマナー、報告、電話応対などをロールプレイで身につけるというプログラムです。

お客様にご満足いただける“おもてなし”を身につけるため、今回私も参加しました。特に印象に残った内容や感想をコラムにまとめてみましたので、ご参考になれば嬉しいです。

 

ホスピタリティとは？

 

まず研修の最初に、“ホスピタリティとは何か？”ということを教えていただきました。

ずばり答えを言ってしまうと、「ホスピタリティ＝おもてなし」です！
では「おもてなし」とは何かと言うと、「お客様の立場に立って考え、お客様の望む場所で、お客様の望むものを、心を込めて提供する」ということです。

この意味をしっかり押さえることで、この研修を受ける心構えができました。ただ受け身で「覚える」のではなく、能動的に「お客様が望んでいることは何か、それを叶えるためにどのように行動したらよいか」を考えながら受講できたので、最初にこのテーマについて教えていただいたことは、とても有意義でした。

 

席次のマナー

 

応接室、会議室、エレベーター、車など、様々なパターンを学びました。

それぞれ誰をどの順番でお通しするか覚えるのが大変でしたが、なぜその順番、位置なのか、理由も合わせて教えていただいたので、すんなり覚えることができました。例えば、上座が出入り口から最も遠いのは、出入りが頻繁にあると落ち着かないから…といったように、全てが、お客様が快適に過ごせるよう配慮されているのだということを改めて実感しました。

 

報告の仕方

 

ロールプレイでは、「報告の仕方」が大変参考になりました。

決められたお題を上司役の方に報告する場面で、部屋に入るところから実際の動きをチェックしていただくというものです。始めに気をつけるポイントを学んだのですが、いざ実際にやってみると、全く上手くいかず…。

普段自分がどのような姿勢、テンポ、構成で話しているのか、プロの講師に指摘されて初めて気付くことも多く、無意識に出てしまう癖や、できているつもりでできていないことなど、何度もやり直しましたが、できた時には本当に大きな喜びでした！

 

研修全体の感想

 

この研修で本当に多くのことを学ばせていただきました。
明日から使える実践的なものに加えて、お客様をもてなすための心構えや考え方なども教えていただいたので、終始考えながら取り組むことができ、時間があっという間でした！
これも、楽しく学べるように様々な工夫をしてくださった講師の方々のおかげだと思います。改めて、ホスピタリティにあふれた方々だと実感いたしました。

このような貴重な研修に参加させていただき、本当にありがとうございました！

 

 

 

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＜研修の目次＞

【午前】座学

• ホスピタリティとは
• 第一印象の重要性
• 笑顔の効果
• 好感が持てる声のトーン
• 敬　語
• 会話法
• 席　次

 

【午後】ロールプレイ

• 正しい作法
• 訪問のマナー
• エレベーター＆案内
• 報 告
• 電話応対
• 振り返り（プリント解答）